京东商城物流太差成互联网服务笑柄

来源： 2011-02-10

【通信产业网讯】(记者张九陆)号称国内”最像亚马逊”的京东商城,近日迎来了一个“投诉爆发期”，成了整个互联网服务业的笑柄。

　　记者在2月1日随便点开了一个相关论坛帖子，发现网友评论已近沸腾：“杀了京东我都不解恨!”“京东就是一个垃圾公司!”“我的相机坏了。无门投诉。以后绝对不在京东买东西。”“同病相怜啊!我也被京东骗了1600￥。”……

　　而记者拨打12315，接线员的第一反应就是“怎么又是关于京东的投诉……”

　　记者的一位朋友田先生讲述了他这几天在京东购物的一次经历：

　　“我是1月25日在京东下的订单38368359，26日京东给出EMS单号我就开始查询，直到29日EMS系统才能提供查询结果。令人惊骇的是，我明确发往东北吉林省吉林市的货，竟然显示发往华中的湖北武汉市，绝对是北辕南辙!

　　于是从29日8:39我就开始在京东的网络和400电话投诉，然而72小时过去了，没有任何人能答复我此单货到了什么地方、何时能到目的地。

　　30日的上午十点左右时候，我要求京东的客服人员给我打来电话，是从宿迁的Call Center打过来的，0527-88105500，同意帮忙协调到货和退款同时进行，并表示，48小时之内，哪个先搞定优先哪个操作。

　　但是当我31日再度查询的时候，客服告诉我说办理退款要等货退回到京东才能进行，相关手续肯定要到年后。此后，再没有任何客服响应投诉。网上提交也不接受。“

　　田先生表示，这单货是他给父母的年货，因为他春节不能回家，所以希望年货节前能到，而且按照京东的服务承诺，肯定能到的。但是，当他发现京东物流的问题进行投诉后，所有客服人员都是托词，没有任何人能给出明确答复该货到了哪里、何时能到。

　　至今，田先生发出有记载的投诉超过72小时，京东都没有任何人解决问题，该事件没有任何进展。

　　而据记者调查，像田先生这样的问题绝非个案，许多在京东商城购物的人都有类似经历。

　　据记者了解，对于最近发生的物流问题，京东商城一般的解释是“春运期间物流紧张”。但无论物流如何紧张，你京东做不到可以不接单，既然接单就要负相关的商业责任。而且客户是先付的款，如果货物丢失，京东京要负法律责任，而不能逃避责任。

　　一位知情人士告诉记者，类似问题在卓越和当当极少出现，即使出现也能够很快追究并做出补偿。消费者能够跟踪订单的每一步，都有相应联系人和联系方式，可以随时知道货物到了哪里。而京东商城回复的标准格式是：“您好,实在抱歉给您添麻烦了，至于XXXX问题，我司深表歉意，还请您见谅!”没有任何实质内容。

　　记者了解到，一般的贸易公司，此类的客户投诉物流问题，是这么处理的：

　　1、2个小时内确认客户投诉的问题是否属实，查询该货到了哪个环节，并告知客户;

　　2、加快该货的物流处理，确保在客户要求的交期内到货，并告知客户;

　　3、如果该货途中确实出现问题，立刻调派相同货物全新发出，跟踪并告知客户，保证在客户投诉的48小时内到货。先前发出的货同时办理召回;

　　4、如果客户投诉退货，24小时办理退款到账，跟踪并告知客户。先前发出的货同时召回。

　　而京东是如何处理的，没人能说得明白，看起来最常用的处理方式就是“不处理”。

　　据说，2010年以来，京东商城大规模扩张，客服有些跟不上。目前来说这大概是真的。

　　据说，京东商城老总刘强东有个宏伟的计划：一是加大信息系统建设的力度，建成由1000人组成的信息研发团队;二是加强在物联网基础应用方面的研究，通过FRID技术使用户可以实时跟踪订单;三是上线新的基于移动终端的比价系统，用户在国美、苏宁等卖场只要用手机对着条形码或者商品拍照，就可以立即知晓京东商城的报价;四是开通国际邮购业务，将国内品牌推广到国际市场;五是推出独立的奢侈品打折站点;六是通过并购方式开拓虚拟数字产品的品类。

　　不过，照记者看来，如果按现在的服务水平发展下去，京东商城的美好时代也将到此为止，因为生意是不能这么做的。

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